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患者様は、あいちゃんからの投げかけに受け答えをしていますが、段々表情が険しくなりました。あいちゃんには、どうしてなのか分かりません。

人には、思っていても言えないこと、言わないことがあることをご存じでしょうか。言葉の奥にある裏面について、あいちゃんの事例をもとに考えてみましょう。

裏面交流

裏面交流とは、心理学で用いられる"交流分析"の一つで、言葉のやりとりと本心が異なっていることをいいます。
今回の事例では、患者様は差し障りのない受け答え（言葉）に止めていて、その心の奥に何かあるようです。心の中を推し量ってみましょう。

• 毎日きちんと薬を服用しているのに、服用を確認されるなんてとんでもない
• "また"だなんて、血糖値を抑えるためにケーキは食べないよう努力しているのに
• 他の患者さんに聞こえていたらどうしてくれるの
• 歳の若いスタッフから見下されているように思えるわ
• 先生の治療を受けに来たのに、こんな言われ方されるなんて酷い 等

言葉の奥には、面と向かって言えない、言いたくない思いがあるから、患者様の表情が険しくなったのではないでしょうか。

医療スタッフは、効率的な仕事をすることも大切ですが、相手の心に負担をかけない配慮も必要です。
そのために、相手の表情や声のトーン、言葉数など、小さな変化に気づくことができると良いでしょう。
併せて、相手の期待を推し量ることができると、さらに応対力がアップして、院内のCS（患者様満足）も高くなることでしょう。