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複数の人と接する場合、互いの意見や考えが異なるのは自然の成り行きです。それが院内において"クレーム"となってしまうのを完全に防ぐことは困難でしょう。

しかし"クレーム"を最小限に止めることはできます。そのためには、応対力や説明力、相手の立場に立った感受性を養う必要があります。

"クレーム"は、患者様の期待や信頼感より、医療スタッフの対応の現状が低い場合に起こります。患者様の心の変化は、必ず表情や態度に表れます。

今回の事例では、患者様がため息をついていらっしゃいました。このようなため息の他、表情の陰りや曇り、声のトーンなども要注意です。

これらのような直接申し出ることのない"クレーム"を見逃さないようにしましょう。

患者様の小さな変化をキャッチして、お詫びの言葉や共感の意思表示をしましょう。スタッフが気づいて、患者様の感情を吸収できれば、"クレーム"はチャンスに変わってゆきます。