お客様の成功をお手伝いします。

今回の事例でアイさんは、郵便局へ行きたい、とおっしゃる患者様に対して、いいですよ、という返答をしていました。

「いいですよ」

この言葉は、相手に対して仕方なく許可を与えているような、ある意味“上から目線”の印象を届けてしまいます。このような場面では、

「はい、どうぞ」

などの言葉が、相手に不快な印象をもたれないでしょう。この時、吐き捨てるような言い方にならないよう気をつけましょう。

これがもし診察までの待ち時間が長く、一旦外出したいための申し出だったとしたら、

「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」

の一言もあわせて出ると、患者様の心も軽やかになるでしょう。

スタッフの皆様の何気ない一言にさえ、業務に追われた意識や人間関係に注意を払わない無頓着さが表れ、敏感な患者様は不快に思うかもしれません。

お互いの話している言葉に気をつけ、ミーティングなどで話し合ってみましょう。適切でない言葉に気づいたら、スタッフ間で注意し改善を心掛けましょう。