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『言葉遣い』＝『心づかい』というほどに、その人の言葉には単なる文法知識だけではなく、考え方、相手に対する思い、価値観、教養など様々なものが隠れています。

また、言葉は『場面の把握能力』を問われます。その瞬間の人間関係や、自分の立場を理解しているか、周りの空気を読み取る能力があるかを試されるわけです。

言葉が心の具体的な表現となり、周囲の人は話し手の個人的評価につなげるでしょう。

アイさんは、ぶつかってきた相手の学生さんから、頭を下げられて「失礼いたしました」と言われたようですね。

とっさの対応として、とても礼儀正しいといえるでしょう。
大人であっても、なかなか言える言葉ではありません。アイさんも、この行為に対してとても感心しているようです。

『言葉遣い』＝『心づかい』とは、相手の気持ちやその場の空気を読み取り、その心を表現する重要な要素が言葉であるからでしょう。
だからこそ、言葉の遣い方一つが個人の評価につながってゆくのだと思います。

スタッフが医療人として患者様から信頼を得るために、言葉は重要なエッセンスです。

もし、患者様のお名前を間違えるなど、不注意のミスがあったのならば、「失礼いたしました／申し訳ございません」などの言葉で表現してみましょう。
きっと、あなたの誠意が伝わることでしょう。