お客様の成功をお手伝いします。

今回の事例、みなさんはどのようにお考えになりましたか。

アイさんは、忙しく仕事をしているときに呼び止められて、トイレの場所を聞かれています。

すでに聞かれたことがあったのでしょう。

心の声で「忙しいのに、何度も聞かないで！」と言っています。

そのせいでしょうか、アイさんの言葉遣いは丁寧でも、顔がひきつっているようですね。

そして残念なことに、アイさんの説明で患者様は理解されていない様子です。

このように私達が仕事中、忙しさの中で自分中心の言葉だけを使って説明していると、案外伝わっていないことが多くあります。

言葉だけでなく、身振り手振り、表情や声の調子を使って、相手がよく分かるような伝え方をしましょう。

今回の場合、相手は高齢者ですから、ゆっくりとした口調で相手の表情を確認しつつ、場所をお伝えできると良いですね。そのときに、アイさんの右手は書類を持っていますので、空いている左手を使って、トイレの位置を指し示すと良いでしょう。そして、最後に笑顔を添えながら、理解できたかどうか、相手の表情やしぐさから確認できるとなお良いですね。

そして、忘れてはいけないのは【私一人だけができる良い応対】ではない、ということです。【院内スタッフ全員が良い応対】をいつもお届けすることにより、患者様は安心して貴院を訪れ、治療を受けることができるのです。