お客様の成功をお手伝いします。

『言葉遣い』＝『心づかい』であると、接遇研修の中で伝えています。特に敬語は大切であると考えますが、敬語で話をするとあいちゃんのように【よそよそしい】とか、【この辺りではそんな言葉は合わない】というご意見を頂戴します。

医療機関の地域性を考慮しなければならないのは、もちろんです。しかしここで問題なのは、【自分の口から丁寧な言葉が出ることに慣れていない】、ということではないでしょうか。どんなに丁寧な敬語を使っても、とても優しく温かみがあり、柔らかな印象を与える人はいます。それは、その人の持つ個性や品性と融合するからではないでしょうか？

私達が相手とするのは、その地域の患者様がほとんどです。しかし患者様である前に、その方は一人の人生経験ある人物です。

時に会社の社長さんであったり、学校の先生であったり、また遠くから嫁いで来た方であったり、過去に様々な経歴を持つ方々です。その方々にできる限り不快な思いをさせないように、一人でも多くの方に受け入れていただく丁寧な言葉で接することも、大切なのではないでしょうか。

また、忙しくなると感情的になって言葉がきつくなるというスタッフの声もよく聞きます。そこには普段から、丁寧で優しい言葉遣いで接する風土がない場合がよくあります。仕事中に個人的な感情の区別ができなくなるのは、内も外も何ら変わらない姿勢で仕事に取り組んでいることが、意外と多いからではないでしょうか？

物事をどのように捉えてどのように取り組むかは、個人や地域性の問題だけではなく、組織の風土の問題でもあります。