お客様の成功をお手伝いします。

ロールプレイングを行おうとするその前に、あいちゃんから呼称について「どうして【様】でないといけないのですか」との意見が出ました。

【様】呼称とは、【様】でお呼びすることが目的なのではなく、【様】に見合ったスタッフ自身の表情や態度、言葉遣いや語調・口調になり、よい接遇応対ができるようになることを目標としていくための呼び方、と考えてみてはいかがでしょうか。

例えば、プライベートで辛いことがあっても患者様の前では、なるべく笑顔で接するように努めることによって、徐々に気持ちの切り替えができることもあります。そういったように【心】が伴わない場合、【形】から入っていくことも、一つの方法としてあるのではないでしょうか。

「○○さん」とお呼びしても、とても温かな応対のできる方がいらっしゃいます。反対に「○○様」とお呼びしても、そこに【心】がなければとても冷たく、よそよそしく感じる場合もあります。

決して「○○さん」が駄目というわけではなく、そこに心がこもっていて、その心を形にあらわして患者様に届けることができれば、本来は【さん】であっても【様】であってもよい接遇はできると思います。

ただ、病医院全体の取り組みの中で、【様】とお呼びすることが決まったのならば、周りの方々と一緒に心のこもった応対ができるように取り組むことも、大切な接遇ではないでしょうか？

「何をしなさい」ではなく、「何のために」という指導・教育を、ぜひお願い致します。