お客様の成功をお手伝いします。

接遇に100点満点はないでしょう。なぜなら相手となる人の心は常に変わるものであるからです。様々な場面で臨機応変な応対や、その方に合った気配り・心配りをするのはできそうで、なかなかできないことです。

今回、あいちゃんは患者様から「そんな日本語あるのか！」と言われたことに対して「今ではどこでもこういう言い方をしますから、おかしくないと思います」と応対していました。

ここで考えなければならないのは、サエコさんが話していたように、患者様に不快な思いをさせてしまったのですからこちらの意見を通す前に、不快な思いをさせてしまったことに対して「申し訳ございません」とか、意見を頂戴したことに対する感謝の気持ちとして「有難うございます。気が付きませんでした。これを機会に改善させていただこうと思います」などの応対が必要だったのではないか、ということです。

言葉が間違いだから改善するとか、間違いではないのでそのように患者様に説明する、という応対で終わらせないようにしましょう。

【今後、不快な思いをされる患者様がないように、言葉の改善をする】という考え方を持たなければ、本当の意味での接遇改善にはつながらないのではないでしょうか。

みなさまの病医院では、いかがですか？

医療に携わる者としての誇りと謙虚な気持ちが、接遇には必要です。是非、本当の意味での接遇改善に取り組んでいただきたいと思います。